JAKARTA-RAWAMANGUN
Senin,
27 Mei 2013 merupakan pertemuan keempatbelas perkuliahan manajemen pemasaran.
Seperti biasa perkuliahan diadakan di ruang kelas D 307 Daksinapati, Fakultas
Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Jakarta. Perkuliahan dimulai pukul
13.30WIB, tanpa dihadiri oleh dosen bersangkutan Bapak Dr. Amril Muhammad,
S.E., M.Pd. dikarenakan berhalangan hadir. Pada perkuliahan kali ini, diadakan
paparan kelompok seperti biasa, dan kelompok yang maju hari ini adalah saudara
Demas Hilman, dan Marsha Ramadhoni. Mereka memaparkan materi mengenai “Kepuasan
Pelanggan”.
Kelompok
mereka menjelaskan mengenai kepuasan pelanggan, dimana definisinya menurut
Wilky (1990), mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu barang/jasa.
Kemudian
saudara Demas menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi/sering digunakan
dalam mengevaluasi pelanggan (Garvin dalam Lovelock 1994; Peppard dan Rowland,
1995). Adalah sebagai berikut:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok
dari produk inti (core product yang
dibeli).
2. Ciri-ciri
keistimewaan tambahan (features).
3. Keindahan (reability).
4. Kesesuaian
dengan spesifikasi (conformance to
specification).
5. Daya tahan
(durability).
6. Service Ability
7. Estetika
8. Kualitas
yang dipersepsikan (perceived quality).
Saudara
Demas selanjutnya menjelaskan faktor dalam mengevaluasi jasa yang bersifat
intangible (Parasuraman, et al, 1985):
1. Bukti
langsung (tangibels)
2. Keandalan (reability)
3. Daya
tanggap (responesiveness)
4. Jaminan (assurance)
5. Empati
Pada
paparan selanjutnya, dia menjelaskan perspektif dari psikologi kepuasaan
pelanggan. Terdapat dua model, yaitu model kognitif, dan model afektif.
1. Model
Kognitif: Penilaian berdasarkan selisih atau perbedaan dengan yang ideal dan
yang aktual.
Beberapa
model kognitif:
-
The Expectancy Disconfirmasi Model
-
Equity Theory
-
Attribution Theory
2. Model
Afektif: Penilaian pelanggan individual terhadap produk atau jasa tidak
semata-mata berdasarkan perhitungan rasional.
Paparan
selanjutnya dijelaskan oleh saudara Marsha, dimana dia menjelaskan cara
mengukur kepuasan pelanggan, dibagi menjadi empat, yaitu Sistem keluhan dan
saran, contohnya dengan membuka kotak saran dan menerima keluhan. Lalu Survey
kepuasan pelanggan, bertanya langsung, angket, telpon. Ketiga adalah Pembeli
Bayangan, menyuruh orang tertentu untuk membeli barang dari perusahaan lain.
Terakhir adalah Analisis pelanggan yang beralih, dengan menghubungi kembali
pelanggan yang telah berhenti guna mengetaui alasan.
Paparan
terakhir yang dijelaskan Marsha, adalah sebab timbulnya ketidakpuasan.
Diantaranya adalah tidak sesuai harapan, layanan selama proses tidak memuaskan,
perilaku personil kurang menyenangkan, suasana tidak menunjang, cost terlalu
tinggi, dan promosi/iklan terlalu muluk.
Sekian reportase mingguan kali ini, semoga bermanfaat untuk kita semua. Amin. Terima kasih.
