PERTEMUAN KEDUABELAS: KUALITAS JASA PENDIDIKAN

JAKARTA-RAWAMANGUN

                Pada hari Senin 13 Mei 2013 diadakan pertemuan keduabelas perkuliahan Manajemen Pemasaran yang diadakan di kelas D307 Daksinapati, Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Jakarta. Pada perkuliahan kali ini hadir Bapak Dr. Amril Muhammad, S.E., M.Pd. selaku dosen bersangkutan. Perkuliahan dimulai pukul 13.30 WIB dan seperti biasa diadakan paparan kelompok. Kelompok sepuluhlah yang mendapat giliran presentasi hari ini. Anggota kelompok tersebut terdiri dari Kiki Indriyani, Lensy Juni, Astri Nurul Apriliani, dan Ajeng Afiyani Safitri. Mereka memaparkan mengenai materi Kualitas Jasa.

                Pada materi pertama, mereka menjelaskan bahwa definisi dari kualitas jasa sendiri adalah sebagai tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya, atau sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

                Penilaian konsumen terhadap kualitas jasa terdiri dari empat jenis, yaitu Moment of Truth, Persepsi Konsumen, Experience Quality, dan Credence Quality. Sedangkan syarat dalam kualitas jasa terdiri dari empat jenis, yaitu Komprehensif, Universal, Bebas, dan Terbatas.

                Pada pemaparan selanjutnya dijelaskan mengenai dimensi kualitas jasa yang terdiri dari lima bagian, yaitu Reliability (kehandalan) yang terkait dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, Responsiveness (respon) terkait dengan daya tanggap perusahaan dalam pemberian pelayanan yang baik dan memuaskan kepada konsumen, Assurance (jaminan) yaitu terkait dengan jaminan yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya, Empathy (empati) terkait dengan sikap dan watak personel dalam perusaan, dan Tangibels yaitu terkait dengan bukti eksistensinya terhadap konsumen. Selanjutnya terdapat model untuk mengukur kualitas jasa, terdapat Parasuraman’s Gap Model, Gronroos’s Preceived Service Quality Model, dan Service Profit Chain Model.

                Saudari Lensi ketika memberikan paparan, menjelaskan kriteria kualitas jasa. Pada bagian ini terdapat beberapa jenis. Diantaranya adalah Professionalism and Skills, dimana pada penyedia jasa dan sumber daya memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan dalam problem solving. Attitudes and Behavior yaitu bila konsumen merasakan bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian penuh terhadap mereka. Accessibility and Flexibility adalah bila pelanggan memiliki pelayanan yang memudahkan mereka dalam menikmati jasa yang disediakan. Reliability and Trustwhorthiness adalah reputasi yang baik dan selalu menjaga kepercayaan pelanggan. Recovery yaitu ketika terjadi kesalahan dalam pelayanan, penyedia jasa dapat membantu mengembalikan atau memecahkan permasalahan yang terjadi. Terakhir adalah Reputation and Credibility, yaitu menjaga reputasi dan kepercayaan pelanggan.

                Selanjutnya ada kualitas total suatu jasa, terdapat tiga komponen dalam hal ini. Yaitu Technical Quality yang berkaitan dengan output jasa yang diapresiasikan oleh seluruh konsumen. Functional Quality adalah yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa. Terakhir adalah Corporate Image, yaitu citra perusahaan, meliputi reputasi, profil, dan daya tarik khusus dari perusahaan. Selanjutnya terdapat 4 unsur pokok dalam konsep kualitas jasa, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Selain itu terdapat Dampak Kualitas Jasa, terdapat empat bagian, yaitu pertemuan jasa, desain jasa, produktivitas jasa, dan budaya organisasi jasa. Dalam kualitas jasa pun terdapat prinsip kualitas jasa, yang diantaranya terdapat kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi, dan penghargaan dan pengakuan.

                Saudari Lensy menjelaskan faktor-faktor penyebab kualitas jasa yang buruk, diantaranya adalah:

1.       Produk dan konsumsi terjadi secara simultan.

2.       Intensitas tenaga kerja yang tinggi.

3.       Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai.

4.       Kesenjangan konsumen.

5.       Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama.

6.       Perluasan/pengenmabgan jasa secara berlebihan.

7.       Visi bisnis jangka pendek.

                Pada pemaparan selanjutnya dijelaskan strategi-strategi meniongkatkan kualitas jasa:

1.       Mengidentifikasi determinan kualitas jasa.

2.       Mengelola harapan.

3.       Mengelola bukti kualitas jasa.

4.       Mendidik konsumen.

5.       Mengenmbangkan budaya kualitas.

6.       Menciptakan automating quality.

7.       Menindaklanjuti jasa.

8.       Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.

                Dalam konsep kualitas jasa, terdapat biaya kualitas jasa yang merupakan biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi sebagai akibat kualitas jasa yang buruk. Kemudian terdapat pengukuran kualitas jasa. Pada saat membeli barang, konsumen dapat menggunakan banyak tangibel cues untuk menilai kualitas, misal warna, model, label kemasan, dan lain-lain.

                Pada paparan terakhir, dijelaskan pula konsep Total Quality Service (TQS). TQS merupakan konsep perbaikan terhadap kualitas jasa yang terus menerus dan berkesinambungan, sehingga organisasi atau perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya.

                Sekian materi yang dapat saya berikan dalam reportase kali ini, semoga bermanfaat. Terima kasih.